La voz, el dinero silencioso de los call centers

Los 'call centers'son centros de atención de llamadas que nacieron por la oportunidad de prestar un servicio al cliente a través del teléfono dándole comodidad a los usuarios, acortando tiempos de procesos internos y externos de las empresas y por lo tanto dando un beneficio económico. Estas compañías invierten en avanzadas plataformas para ejecutar con excelencia las campañas 'in-Bound' (llamadas entrantes), 'out- Bound' (llamadas salientes) y 'blend' (llamadas entrantes y salientes). Pero ¿quién maneja esta tecnología? Los agentes u operadores son el recurso más importante en un call center. Las personas que realizan este tipo de trabajo telefónico reciben muchas horas de capacitación en productos y en tecnología, pero con frecuencia se descuida una de las herramientas más valiosas que poseen, su voz.

ENTRENAMIENTO VOCAL

La voz se descuida, primero, porque no se da el entrenamiento adecuado para aprender a manejar la expresividad y así adecuarla a los atributos de imagen corporativa, al público objetivo y al tipo de campaña que se está realizando, y segundo, por falta de técnica vocal necesaria para mantener sana la laringe (órgano que produce la voz), conllevando a incapacidades laborales generadas por problemas vocales de los agentes.Ambas situaciones representan un perjuicio en la imagen, disminución en la productividad y en la eficiencia del negocio.Por lo tanto, un trabajo en el que la voz sea el activo más importante, realizado por logopedas capacitados en el área, con objetivos ajustados a las necesidades de cada 'call center', a cada producto y a cada grupo objetivo; favorece la satisfacción del cliente, el posicionamiento de productos y el mantenimiento, e incluso mejorar la imagen corporativa y las ventas.

CÓMO OPTIMIZAR EL RECURSO DE LA VOZ

En el proceso de selección de los operadores telefónicos hay que tener en cuenta parámetros específicos de evaluación vocal como: los antecedentes de alteraciones de voz; la descripción de las cualidades de la voz: intensidad, tono, timbre; la calidad de la voz; el manejo de la respiración; la coordinación entre la fonación (producción de sonido vocal) y respiración; la postura; la tensión muscular; la dicción (pronunciación y acentuación correcta de las palabras), y la expresividad de la voz. Todo esto lleva a tener un perfil vocal que determina si un agente es apto en el área de la fonación para las jornadas de trabajo a veces largas y con exigencias vocales altas y facilita la ubicación de las personas por sus características de voz en una campaña determinada.

El entrenamiento básico en técnica de voz hablada para tener mayor rendimiento y menor fatiga vocal pasa por la optimización y control de las cualidades de la voz, el manejo de la respiración, la proyección vocal para el micrófono del teléfono, el control de la postura y de la tensión de la musculatura intra y extralaríngea y dicción correcta.No se puede olvidar de la neutralización del acento: los 'call centers' que trabajan atendiendo clientes de diferentes países buscan que los agentes tengan un acento neutro para favorecer la globalización y la integración intercultural y así se hace sentir al cliente más cómodo. O por el contrario, si la exigencia del cliente es tener un acento de determinada región, optimizarlo y emplearlo. Tampoco conviene olvidarse de las rutinas de calentamiento y cuidados de la voz adaptados a las necesidades de cada espacio y exigencias del 'call center', con programas personalizados y que incluyan hidratación laríngea, ni del entrenamiento en asertividad vocal, es decir de la habilidad de adecuar la voz a las necesidades y características de la empresa, de los productos que se estén ofertando, del motivo de la llamada entrante o saliente (recibir reclamación, informar, .etc,) y de los atributos de imagen de la compañía.

IMAGEN DE LA EMPRESA

El trabajo de las cualidades de la voz y el habla como el tono, el volumen, la dicción, la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, los énfasis, etc., permiten obtener las expresiones y caracterizaciones adecuadas a los requerimientos de la empresa y los productos, así pueden obtenerse percepciones agradables a través de la voz de amabilidad, confianza, seguridad...etc O desagradables, de desorden, desinterés, estrés, inseguridad. Por ejemplo, si la empresa 'A' pregona que es ágil, el agente que conteste el teléfono y dé información de cualquier índole sobre ésta, debe tener una voz juvenil, con una velocidad rápida sin atropellar las palabras, con claridad articulatoria.

Las características de la voz se analizan y ajustan a cada área de la empresa. Este trabajo conlleva a la optimización de las habilidades comunicativas de los operadores, la prevención de lesiones vocales y a la disminución de las incapacidades laborales por desordenes vocales producto del mal uso o el abuso de la voz. Finalmente, redunda en un mayor nivel de eficacia de los operadores por una correcta atención de las llamadas y la productividad aumentará.

PARA MÁS INFORMACIÓN

. Sociedad Española de Otorrinolaringología
y Patología Cérvico-facial (SEORL)
www.seorl.net

. Asociación Española de Logopedia,
Foniatría y Audiología
www.aelfa.org

. Sociedad Médica Española de Foniatría
www.psn.es/externos/somef