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Consejos para la realización de un cuestionario de satisfacción

Invitar a los clientes que rellenen un cuestionario es la forma más popular de averiguar su satisfacción. En una clínica dental también funciona, pero hay algunos detalles que deben de ser respetados.

Por Daniel Izquierdo Hänni / Madrid  jueves, 29 de marzo de 2012  

Redactar un cuestionario y usarlo en el día a día es menudo más complejo de lo que se suele imaginar. Ya de entrada se plantea la cuestión del objetivo de dicha encuesta: ¿la planteamos para transmitir al paciente la sensación de que su opinión nos importa o realmente queremos saber lo que piensa para poder mejorar nuestras prestaciones? Ambas razones son válidas, aunque a menudo predomina la sensación de que el cuestionario que nos encontramos, por ejemplo en la habitación de un hotel, es meramente decorativo. Sin embargo, las clínicas dentales son un "people business", un negocio que depende de la relación personal entre el dentista y sus pacientes. Por esta razón, el cuestionario debe ser más que un adorno, debe ser un símbolo de la confianza existente. El paciente es realmente importante y queremos saber qué piensa para poder mejorar.

PROCESO DE ELABORACIÓN
Antes de redactar las preguntas de un cuestionario es recomendable organizar una breve reunión con el personal de la clínica. El objetivo de esta tertulia es la definición de los dos, tres aspectos que realmente nos interesen. Más vale menos que más, ya que, si no, el cuestionario será demasiado largo y los pacientes pueden optar por no rellenarlo. Es preferible realizar durante un tiempo un cuestionario cuyo objetivo principal sea la mejora de la sala de espera, para luego hacer otro que analice la conducta del personal.
El segundo paso antes de imprimir los formularios consiste en realizar un periodo de pruebas. A menudo el paciente interpreta las preguntas de distinta forma a la que los autores imaginan o incluso no entiende la pregunta. El periodo de pruebas permite realizar cambios y mejorar el cuestionario para que funcione con todo el mundo.

El cuestionario no debe ser un adorno, debe ser un símbolo de confianza: el paciente es realmente importante

SOBRE TODO, CONCRETAR
Cuando uno se pone seriamente a redactar un cuestionario surgen un sinfín de preguntas.
Ya hemos dicho que es probable que los pacientes no quieran contestar un cuestionario largo, pero también hay que tener en cuenta que la calidad de las respuestas no suele ser óptima en estos casos. Es imprescindible concretar las preguntas al máximo, siguiendo los aspectos de interés anteriormente definidos.
Pedir al paciente que califique aspectos tan generales como la calidad no tiene sentido: ¿calidad de qué? ¿Del mero tratamiento odontológico o del personal? Por tanto, debemos fragmentar la pregunta sobre la calidad en interrogaciones más concretas como: ¿tiene la sensación que el personal le ha explicado de forma comprensible el tratamiento?, ¿el trato recibido ha sido de su agrado?, ¿considera que en nuestra clínica se usa material de primera calidad, aunque sea algo más costoso? Estas tres preguntas se refieren a aspectos de la calidad y su interpretación conjunta será bastante más interesante.

TIPOS DE PREGUNTA
En el 90% de los cuestionarios emplean preguntas cerradas, interrogaciones que se dejan contestar con un sí o un no.
La forma más popular de elaborarlo es tipo test, usando casillas de clasificación para rellenar. Este sistema permite responder de forma rápida, lo que facilita la participación de los pacientes. Además es fácil de analizar y cuantificar para crear estadísticas.
Gracias a que tenemos claro qué queremos saber, es recomendable incluir las denominadas ‘preguntas de control’, que nos permiten averiguar si el paciente esta siendo sincero. Se trata de repetir la misma pregunta, pero con otras palabras y girando el sentido de la respuesta. La pregunta de control a "¿Ha sido el trato personal de su agrado?" sería, por ejemplo, "¿Podemos mejorar nuestra forma de atenderle?". Si a la primera pregunta se ha contestado "mucho" y a la pregunta de control contesta sí, tenemos un problema. Puede que no haya rellenado el cuestionario con seriedad o que realmente exista algo mejorable. Esta contradicción es una buena razón para hacer una llamada y preguntarle de forma personal si está satisfecho con nosotros.

DISCRECIÓN, POR FAVOR
No todo el mundo es capaz de expresar su descontento, y menos aun hacía alguien con quién mantiene una relación personal. Por esta razón, es primordial ofrecer una discreción máxima a quienes estén dispuestos a contestar nuestras preguntas. El cuestionario debe resaltar claramente que los datos personales son opcionales y que se tienen en cuenta también los cuestionarios anónimos.
Un error muy popular consiste en colocar el dispensador de los cuestionarios y el buzón de sugerencias en la recepción de la clínica. Para fomentar la participación de los pacientes, dichos objetos deben estar en un lugar discreto, en la sala de espera o incluso en los lavabos. La mejor forma de transmitir confianza al paciente es entregarle el cuestionario en mano, junto a un sobre franqueado con la dirección postal de la clínica, aprovechando una de sus visitas. De esta forma, conseguimos una doble ventaja: por un lado, el paciente puede contestar nuestras preguntas en la confidencialidad de su casa; por otro lado, conseguimos un efecto publicitario, ya que conseguimos que en casa recuerde y comente la visita (positiva) a nuestra clínica.

Más información:
www.swissdentalmarketing.com

No todo el mundo es capaz de expresar su descontento, por lo que debemos garantizar una discreción máxima

ENCUSTA SALUD ORAL 2010
El pasado 1 de marzo, el Consejo General de Colegios de Dentistas de España presentó las conclusiones de la nueva Encuesta de Salud Oral en España, correspondiente al año 2010, en la que se constata que en nuestro país el número de tratamientos para combatir la caries es inferior a la media de la Unión Europea.
Además, la encuesta arroja algunos datos muy reveladores respecto al cuidado bucodental de los ciudadanos españoles. Entre ellos, es posible destacar los siguientes:

EN ESPAÑA SE TRATAN entre el 53 y el 65% de las caries, mientras que en Europa la cifra asciende hasta el 85%.
EL 94% DE LOS MAYORES DE 65 AÑOS tienen al menos 14 piezas dentales cariadas, de las cuales 12 no han recibido tratamiento, y el 20% no se cepillan los dientes nunca o casi nunca.
EL 92% DE LAS PERSONAS DE 35 A 44 AÑOS tiene caries, una media de seis, de las cuales solo reciben tratamiento cuatro.
UNO DE CADA TRES NIÑOS con dientes de leche tiene una pieza dental con caries y, pese a que el tratamiento de esta dentición debe ser similar al de la definitva, solo del 25% lo recibe.
ENTRE EL 37 Y EL 45% DE LOS JÓVENES menores de 35 años con dentición definitiva tiene entre 1,1 y 1,7 dientes con caries.
LOS NIÑOS INMIGRANTES padecen caries en mayor proporción que los españoles, en un mayor número de piezas y con un menor índice de tratamiento: solo dos de cada cinco caries en menores de 15 años es debidamente tratada, frente a tres de cada cinco en los niños españoles. Además, los hijos de extranjeros tienen el doble de caries en su dentición de leche.
LA POBLACIÓN INMIGRANTE necesita cuatro veces más extracciones y endodoncias que la española y tiene cuatro veces más dolores dentarios.
CUANTO MÁS BAJA ES LA CLASE SOCIAL, mayor es el índice de caries. Por el contrario, en los medios urbanos y los niveles sociales altos, el número de tratamientos aumenta. La mayor diferencia se encuentra en los adultos de 35 a 44 años, en los que el número de caries sin tratar se duplica en las clases menos favorecidas.
ENTRE EL 85 Y EL 94% DE LOS MAYORES DE 35 AÑOS padecen algún problema de encías, aunque solo del 5 al 11% presente periodontitis severa.
LA ENFERMEDAD DE LAS ENCÍAS sigue siendo una gran desconocida pese a aumentar el riesgo de padecer enfermedades cardiovasculares y diabetes, así como a que las mujeres tengan partos prematuros.
CUATRO DE CADA DIEZ ADOLESCENTES españoles padecen maloclusión o mal alineamiento de los dientes, la mitad de ellos de forma severa, y uno de cada cuartro adultos de 35 a 44 años presenta algún problema de articulación mandibular.

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